Что делать, если о вас плохо пишут в интернете?

В маркетинге есть одна истина: довольный клиент останется довольным всем, а недовольный поделится своим мнением минимум с десятью людьми. С развитием интернета такая ситуация стала более обостренной. Недовольный клиент может написать в сети что-то такое, что нанесет обидчику (кафе, магазину, компании) немалые убытки – если на это должным образом не отреагировать. Но благодаря этому можно даже повысить лояльность, если научиться отвечать правильно.

В маркетинге есть одна истина: довольный клиент останется довольным всем, а недовольный поделится своим мнением минимум с десятью людьми. С развитием интернета такая ситуация стала более обостренной. Недовольный клиент может написать в сети что-то такое, что нанесет обидчику (кафе, магазину, компании) немалые убытки – если на это должным образом не отреагировать. Но благодаря этому можно даже повысить лояльность, если научиться отвечать правильно.

управление репутацией организацииРазумеется, что не существует таких компаний, работа и продукция которой нравилась бы всем без исключения. Поэтому от негатива никуда не деться и главное – его не стоит опасаться, с ним необходимо работать! Ведь если о вас говорят, и не столь важно хорошо или плохо, то это значит, что вас знают.

Но что делать, если на вас написали в интернете жалобу? Как реагировать? Если ответить, то что? Как поступать с фейковыми отзывами? В крупных компаниях этим занимается специалист по управлению репутацией организации. Мы же попробуем разобраться, как самостоятельно решить эту проблему.

Во-первых, никогда нельзя игнорировать комментарии или, что еще хуже, удалять их. Необходимо стараться оперативно решить возникшую проблему и ни в коем случае не вступать в конфликт.

Почему пишут?

Руководство компании должно понимать, что сегодня интернет стал самой доступной книгой отзывов и предложений. Однако все, что в ней есть, можно сгруппировать. Недовольных людей можно разделить на три категории:

  • обычные люди, которых не устроил товар или обслуживание,
  • тролли – люди, которые получают удовольствие от обливания грязью всех и вся,
  • конкуренты, целенаправленно пишущие гадости.

Если отзывы первой категории жизненно необходимы компании, ведь они выделяют недостатки и помогают делать компанию лучше, то отзывы третьей категории представляют большую опасность. Но и на первые и на третьи необходимо оперативно отреагировать. Клиента, который высказал свое мнение, необходимо поблагодарить, обязательно удовлетворить его просьбу и попросить удалить отзыв. Тролля можно просто проигнорировать, а вот с конкурентами нужно быть предельно осторожными. Если вы видите, что для того или иного комментария тщательно подбирались слова и его писали с целью испортить репутацию, то лучше всего свой ответ продумать и аргументировать, тем самым доказать, что такой негативный отзыв не соответствует действительности.

Отдельно необходимо отметить негатив изнутри. Это негатив от недовольного бывшего сотрудника компании. В данном случае, человек будет жаловаться на руководство, организацию работы, заработную плату, график работы и так далее. К сожалению, универсального рецепта, как бороться с такими отзывами нет. Лучше всего оставить еще один, но уже положительный, отзыв о своей работе.

Как грамотно работать с негативом?

Для начала необходимо научиться отличать критику от провокации. В первом случае жалоба указывает на конкретные существующие проблемы, которые необходимо устранять, а во втором – вызывает спор. Явная провокация будет написана с большим количеством пустых фраз, что-то типа «хуже некуда», «ужаснейший» и т.п. Некоторые PR-специалисты даже пользуются особой технологией, благодаря которой раскручивают ту или иную торговую марку. Суть технологии в том, чтобы вызвать людей на спор и тем самым сделать своеобразную рекламу. Хоть эффективность данной технологии весьма спорная, но иногда ею все же пользуются.

Отдельно необходимо сказать о троллинге. Как можно его распознать?

Внимательно прочтите комментарий. Если в нем содержаться глупые фразы и провокационные вопросы – будьте уверены, перед вами тролль.

Но самое главное всегда помнить правило трех никогда:

  1. Никогда не оскорблять.
  2. Никогда не оправдываться.
  3. Без разрешения проблемы никогда не удалять комментарий.

Несколько советов, как общаться с недовольным клиентом.

1. Разобраться в ситуации

Где и кто написал негативный отзыв? Найти все возможные посты с негативным смыслом и обязательно на них отреагировать. Если не получается своими силами, то вытеснить из выдачи поисковика негатив помогут специалисты.

2. Правильно отреагировать на негатив

Рекомендуется отвечать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Своим ответом компания показывает отношение к клиенту, его важность.

Общаясь в сети, необходимо:

  • Контролировать себя.
  • Быть предельно уважительным (обращаться по имени).
  • Благодарить человека за то, что он нашел время и сообщил о проблеме.
  • Извиниться, даже если нет основания для негатива.
  • Показать свое удивление. Работа в интернете – это работа «на публику». Поэтому иногда стоит удивиться тому, что случилось – ведь для вас это редкое исключение, а не правило.
  • Не давать ложных обещаний и невнятных ответов.
  • Назвать причину, из-за которой возникла проблема (если такая причина не испортит репутацию, и если вы о ней знаете). При этом подчеркнуть, что она не служит для вас оправданием, и что вы изо всех сил стараетесь ее решить.
  • Рассказать о результате. Как только вопрос разрешится, то обязательно необходимо написать о том, что инцидент улажен.

Помните: недовольные клиенты никуда не денутся. Задача руководителей компании – относиться к ним тактично и внимательно. Именно это и запомнят существующие и потенциальные клиенты.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Уведомить
avatar
wpDiscuz